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20/09/2016

Su Office Automation di Luglio-Agosto: “quando la qualità è customer oriented”

Come l’italiana Tiesse investe nel Sistema di Qualità e di Assurance per abilitare il continuo miglioramento nella progettazione, nella produzione e anche nei servizi di pre e post vendita. - Di Ruggero Vota

La qualità del prodotto è uno dei fattori determinanti che concorre a qualificare le produzioni d’eccellenza del Made in Italy, e non solo quelle che rientrano nel binomio ‘food & style’. Contrastare la concorrenza internazionale nel nostro Paese e andare alla conquista dei mercati esteri con il proprio business è la storia anche di molte realtà della meccanica, dell’impiantistica, dell’automazione e non solo. Il Made in Italy è però anche ICT, in dimensioni più ridotte rispetto ad altri settori, ed è proprio sulla qualità che le realtà italiane di questo mercato generalmente puntano per affermare le loro specificità.

Progettazione, produzione e servizi di qualità sono i fondamentali che hanno accompagnato la storia di Tiesse, azienda italiana che dal 1998 realizza router e apparati M2M in Italia, e che nel tempo si è ritagliata un ruolo da protagonista nel settore del corporate networking con soluzioni per il broadband routing e le applicazioni IoT. “Grazie anche al nostro sistema di qualità siamo stati la prima azienda in Italia a fornire apparati per uso professionale con connettività sia wired che mobile ai telco operator”, racconta Luciano Lucrezia, direttore tecnico di Tiesse. La crescita aziendale degli ultimi anni in termini di fatturato e di market share, ha consentito all’azienda di investire ancor più tempo e risorse sul proprio Sistema Qualità, già certificato ISO 9001 e CSQ IQNET dal 2001, abilitando quindi quel processo di miglioramento continuo che dà un concreto supporto al business e che porta a una qualità ‘customer oriented’. L’ufficio ‘Qualità e Assurance’ interno di Tiesse ha come mandato principale quello di introdurre flussi e procedure di ‘controllo’ e, quindi, di disegnare e progettare nuovi ambienti di test. Il tutto volto alla ricerca del miglioramento qualitativo non solo dei prodotti, ma di tutta la filiera che porta alla commercializzazione di router e apparati M2M e all’assistenza presso i clienti, tra questi diversi telco carrier e i principali system integrator europei. Particolare enfasi viene infatti data anche all’organizzazione delle attività di supporto pre e post-sales, dove il fattore della formazione del personale tecnico interno e dei partner esterni è seguito con particolare impegno e attenzione.

In ambito Qualità e Assurance sono quattro le macro- attività sulle quali Tiesse ha concentrato i suoi investimenti negli ultimi anni.

 

Laboratorio di controllo qualità prodotti

All’interno della sede principale di Tiesse a Ivrea è attivo il ‘Laboratorio di Controllo Qualità’ per verificare e testare le release firmware e software che verranno poi caricate, in fase di produzione, su tutte le famiglie di router e apparati M2M. Attualmente sono presenti quattordici aree all’interno del laboratorio: parte di esse sono appositamente progettate e configurate su specifiche richieste dei clienti per testare i prodotti ‘custom’ realizzati da Tiesse in un ambiente di simulazione quanto più vicino possibile a quello reale dove poi opereranno gli apparati; altre sono progettate per testare le release software correnti al fine di validarne i rilasci; mentre altre sono dedicate alle prove di throughput che permettono di verificare le performance generali dei prodotti in ambiente di networking. È presente anche un’area che riproduce l’ambiente di diagnostica utilizzato da Tiesse negli stabilimenti produttivi a fine ciclo di lavorazione. Entro fine di quest’anno è previsto il potenziamento della zona dedicata alle prove di benchmark, che vedrà l’area stessa arricchirsi degli ultimi modelli di prodotti dei competitor; tale attività verrà svolta in collaborazione con docenti e studenti del Politecnico di Torino. In quest’area, i prodotti di Tiesse verranno messi a confronto con quelli dei competitor per studiarne le performance nei vari ambienti di networking, ma anche la loro usability. Come supporto sistemistico ai test eseguiti, Tiesse ha scelto un sistema open source in virtù delle sue possibilità di personalizzazione delle funzionalità che, tra l’altro, vengono realizzate direttamente dal proprio dipartimento di R&D.

Supporto tecnico pre/post-sales

In caso di una richiesta di supporto tecnico sia in pre-sales che su un apparato Tiesse già installato in field, il cliente già oggi può facilmente e velocemente trovare i contatti di riferimento sul sito aziendale (www.tiesse.com) nella pagina dedicata, insieme alla documentazione utente dei prodotti. Tiesse dispone di un gruppo di supporto costituito da operatori di front-end e anche di un gruppo di back office articolato in specialisti di prodotto, di architetture e di tecnologie di rete. Non mancano, inoltre, i tecnici Tiesse di field, mentre diversi partner dislocati sul territorio integrano e rappresentano a pieno titolo l’azienda che fa del rapporto con il cliente il nodo centrale del suo business.

Diversi gli interventi migliorativi pianificati da Tiesse in quest’area, con un duplice obiettivo. Da un lato implementare un meccanismo di escalation strutturato che si poggia su una sezione specifica del sistema di troubleticketing, appositamente ideata per gestire problematiche di field. Dall’altro la costituzione, già prevista nel piano triennale di sviluppo, di un call center con numero verde dedicato che abiliterà, quando necessario, un meccanismo ‘veloce’ di escalation verso i tecnici di secondo livello che usufruiranno anche di un collegamento diretto con il dipartimento R&D.

Il tutto nell’ottica di ridurre i tempi di attesa del cliente. Non ultimo, visto l’aumentare della base clienti, è in via di definizione e di implementazione un nuovo sistema CRM.

Human resources

Per Tiesse le risorse umane sono fondamentali: la continua formazione e la qualificazione del proprio personale è un punto vitale per il successo e lo sviluppo stesso dell’azienda. Per facilitare l’identificazione delle aree nelle quali è richiesto un approfondimento formativo, l’ufficio Qualità e Assurance ha reso da tempo operativo un sistema di ‘verifica delle competenze’ per ogni singola risorsa aziendale. I primi risultati di questa attività hanno già generato nuovi percorsi formativi, mentre si è arricchito il calendario futuro di corsi e seminari. In questo ambito, inoltre, particolare importanza ha avuto l’attività di verifica delle competenze del gruppo di supporto in relazione ai sette livelli dello stack ISO/OSI. L’analisi della ‘matrice delle competenze’ ha permesso di pianificare l’erogazione di corsi e seminari, a livelli diversi di approfondimento, sia rivolti ai partner esterni che al personale interno.

Attività specifiche di Quality Product Management

Al fine di rispettare gli standard qualitativi del Made in Italy, sono oggetto di razionalizzazione e continuo miglioramento anche le seguenti attività:

- le procedure di ‘incoming inspection’ delle forniture hardware con particolare attenzione ai livelli di AQL (Acceptable Quality Level);

- i controlli a fine linea, con verifica di OOB (Out Of Box) per ogni lotto di produzione realizzato negli stabilimenti e il controllo della corretta composizione, anche tramite pesatura, di ciascun esemplare prodotto;

- la gestione e l’analisi delle ‘non conformità’ sia sulle forniture che sui processi interni;

- la gestione delle configurazioni specifiche per cliente attraverso un sistema di ‘inventory’ condiviso;

- le procedure relative a produzioni ad hoc su specifiche richieste del cliente.

Tiesse desidera preservare gli investimenti dei propri clienti nelle proprie configurazioni di rete, garantendo allo stesso tempo una migrazione ‘cost-effective’ verso le nuove soluzioni tecnologicamente avanzate,  come per esempio le Smart Grid Networks

che potenziano l’interconnessione tra utente e apparato.

“Senza un Sistema Qualità e Assurance in continua evoluzione e customer-oriented, questo non sarebbe possibile”, conclude Luciano Lucrezia.